Como calcular o custo de serviços de TI

Companhias frequentemente se equivocam ao calcular o custo do fornecimento de serviços de TI contínuos e em várias sedes.

Esta análise visa ajudar a aperfeiçoar estimativas de custo.

Considerações básicas

• O custo aumenta significativamente com o suporte a sistemas de TI disponíveis continuamente.

• Um serviço de TI continuamente disponível exige um substancial investimento em tecnologia e processos.

• Os três tipos de disponibilidade de serviços de TI são alta disponibilidade, operação contínua e disponibilidade contínua em várias sedes.

Recomendações

Equilibre o custo da disponibilidade continua compartilhando a infraestrutura ou reduzindo o desempenho em alguns ambientes, diante do risco e do custo de uma interrupção do serviço.

Rastreie tendências de disponibilidade (frequência de interrupção, tempo para restaurar o serviço, causa do tempo ocioso) para sistemas fundamentais; não destine tempo nem capital para medir todos os serviços de TI. Porém conforme se aprimore no gerenciamento de disponibilidade, compreenda que incidentes raros não evidenciam tendências estáveis.

Paga-se mais de oito vezes o custo de um serviço de TI inapropriado à alta disponibilidade ou operações contínuas para aprimorá-lo e capacitá-lo para entregar disponibilidade contínua e em várias sedes. Entretanto, se a arquitetura de aplicação precisa ser revisada, esteja preparado para pagar ainda mais.

HIPÓTESE DE PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

Até 2014, menos de um em 100 serviços de TI estará continuamente disponível em várias sedes, devido aos altos custos e complexidade.

ANÁLISE

Um serviço de TI formado por todos os componentes de um sistema corporativo, como e-commerce ou ERP, é considerado “altamente disponível” quando funciona ao menos 99,3% do tempo durante sua operação programada, apesar de interrupções imprevistas, como falha de hardware, bug de software ou mudanças de configuração incorretas. Isso equivale a aproximadamente 61 horas anuais de interrupção de serviço em uma operação do tipo 24/7. Técnicas de alta disponibilidade geralmente envolvem hardware e software duplicado.

Ou seja, eles fornecem os elementos do componente, como servidor, dispositivos de rede e de armazenamento, além de componentes de software que coletivamente entregam o serviço de TI, redundantemente, junto com um mecanismo para transferir o fluxo de trabalho de um elemento ativo que provavelmente falhará ou problemas com o elemento de backup. Falhas que não provoquem interrupções são a meta, mas interrupções curtas frequentemente ocorrem e esses minutos são contados no cálculo de disponibilidade do serviço de TI.

Já que falhas humanas e de processos causam aproximadamente 80% do tempo ocioso de serviços fundamentais, companhias devem investir em maturidade de processos do ciclo de vida de desenvolvimento de software (SDLC), no processo de aquisição de software não desenvolvido internamente e nos processos operacionais contínuos, como problemas, mudanças, lançamentos e gerenciamento de configuração.

O Gartner considera níveis de disponibilidade sofisticados aqueles em torno dos 99,95% do tempo ou que somam menos de cinco horas de tempo ocioso por ano para cada serviço de TI, em operações do tipo 24/7. Quando se gerencia o acordo de nível de serviço (SLA) da disponibilidade de serviço de TI, é essencial analisar o tempo para restaurar o serviço após um incidente e a disponibilidade geral do serviço de TI. Por exemplo, se uma empresa dedica quatro horas para MTRS, ela provavelmente não atingirá os 99.95% de disponibilidade, porque só dois incidentes de quatro horas cada já resultam em uma falha de SLA por todo o ano.

Um serviço de TI é considerado continuamente operável se ele não precisa ser suspenso e reiniciado para manutenção programada. Os serviços de TI direcionados a operaçõescontínuas possuem quatro princípios de arquitetura:

> Eles e seus componentes são permutáveis, ou seja, podem ser introduzidos em um ambiente de produção em funcionamento sem a necessidade de forçar um reinício.

> Eles têm tolerância de lançamento, ou seja, o nível atual do software e do hardware e os níveis de lançamento anteriores podem coexistir.

>Eles são orientados por comando, ou seja, qualquer parâmetro de inicialização pode ser alterado sem implicar tempo ocioso.

> Eles não têm limites com códigos complexos ou contadores que exigirão um reinício para limpar ou restaurar o sistema.

Além do mais, quando aplicações e bases de dados não seguem todos esses critérios, elas são quase continuamente operáveis. Isso acontece por meio do fornecimento de um ambiente completamente redundante onde um lançamento do serviço de TI pode entrar em cena simultaneamente ao serviço de TI de produção ativa e sincronizado, com os usuários migrando para o novo serviço de TI durante um período de menor uso, causando dessa forma apenas alguns minutos de tempo ocioso. O Gartner considera o menor tempo ocioso possível para um caso deste tipo aproximadamente 12 horas de tempo ocioso por ano, por serviço de TI.